Full focus op reparatiemeldingen

Waarom ieder voor zich als het centraal beter kan? Met die gedachte is in 2020 Team Reparaties opgericht, nu vijf man sterk. Vanuit Utrecht handelen zij van vier clusters de reparatiemeldingen af. Paul den Hertog bouwt verder aan zijn team om straks alle tien clusters te kunnen bedienen.

Waarom was Team Reparaties nodig?

“In het oude proces handelden de verkoopkantoren de reparatiemeldingen van hun eigen klanten af. Omdat veel mensen zich ermee bezighielden, was er minder uniformiteit. En orders gingen voor, waardoor reparatiemeldingen lang bleven liggen. Een werkgroep van Verkoop, Logistiek en Inkoop heeft een nieuw proces ontworpen dat leidt tot een betere service voor de klant. Team Reparaties heeft daarin een coördinerende rol.”

Hoe gaan jullie te werk?

“Het verkoopkantoor blijft het aanspreekpunt voor de klant. De klant of het verkoopkantoor vult een formulier in en dat komt bij ons terecht. Eenvoudige meldingen handelen we direct af, bijvoorbeeld door een product direct te vervangen. Soms gaat er meer werk in zitten, bijvoorbeeld omdat de leverancier een servicebezoek moet uitvoeren. Als iets niet gerepareerd kan worden krijgt de klant een creditnota.”

Wat levert het op?

“De gemiddelde doorlooptijd van een reparatiemelding was 80 dagen. Dat hebben we al aanzienlijk kunnen terugbrengen en dat is pas het begin. De grootste efficiëntieslag halen we uit de grenswaarde: onder een bepaald bedrag crediteren we direct en boeken we een nieuw artikel uit. Ook is de werkwijze met de leveranciers sterk verbeterd. En het eigenaarschap: wij doen niets anders dan reparaties. We zitten full focus op het zo kort mogelijk houden van de doorlooptijd.”

Wat vinden de verkoopkantoren ervan?

“Ze staan in de rij! Tot nu toe zijn vier clusters bij ons aangesloten. Van die kantoren horen we dat ze heel blij zijn met de nieuwe manier van werken. Via de klantenenquête horen we ook van klanten positieve geluiden. De vacature voor Team Reparaties staat nog steeds uit. Met elke collega die we aannemen kunnen we één cluster extra aansluiten. Dus we groeien organisch en dat is goed. De verwachting is dat we na de zomer alle tien clusters kunnen bedienen.”

En hoe bevalt jou je nieuwe rol in dit kersverse team?

“Ik ben heel blij met de energie die dit team heeft en de bereidheid om elkaar te helpen. Het is voor ons allemaal nieuw, we zijn allemaal begonnen op een nieuwe plek. Dus we stemmen veel met elkaar af. Het is leuk om te zien wat we allemaal tot stand brengen met elkaar. We zitten om die reden bewust veel op locatie in Utrecht, op veilige afstand van elkaar uiteraard.”