Robert-Jan Ramhorst (verkoopleider Haarlem)
Meer specialisme, meer smoel!
Expertteam Commercieel Specialisten
Wat doet een commercieel specialist? En wat níet? Welke zaken pak je op met je verkoopkantoor? En wat moet je met het cluster organiseren? Allemaal vragen waar het Expertteam Commercieel Specialisten afgelopen jaar zijn tanden in heeft gezet.
Gerard Zwaferink (manager verkoopkantoor Enschede)
Robert-Jan Ramhorst (verkoopleider Haarlem)
Meer specialisme, meer smoel!
Expertteam Commercieel Specialisten
Wat doet een commercieel specialist? En wat níet? Welke zaken pak je op met je verkoopkantoor? En wat moet je met het cluster organiseren? Allemaal vragen waar het Expertteam Commercieel Specialisten afgelopen jaar zijn tanden in heeft gezet.
Gerard Zwaferink (manager verkoopkantoor Enschede)
“Sleur krijgt bij Technische Unie geen kans!” Dat is de ervaring van Gerard Zwaferink, die hier als TU-veteraan (26 jaar in dienst) zeker over kan meepraten. “Als sleur om de hoek komt, gebeurt er wel weer wat. Dit is een dynamische tent, maar de stijl van Technische Unie is nooit veranderd: wat we doen, doen we grondig.” Verkoop past in dat plaatje. Vanuit het programma Verkoop2020 zijn al veel veranderingen doorgevoerd. Eén daarvan is de splitsing van de commerciële binnendienst in customer service en commercieel specialisten in 2018. De grondige uitvoering is belegd bij twee expertteams, die vanuit hun kennis en ervaring in de praktijk de splitsing van de binnendienst verder vorm geven.
In 2019 is het expertteam customer service gestart, jullie als expertteam commercieel specialisten zijn vorig jaar begonnen. Hoe zijn jullie te werk gegaan?
Gerard: “We hebben eerst het team samengesteld met Frans Reijerse, Erik-Jan Heuvelman, Rob Kouwenhoven, Jordy van Oostwaard en ik. Robert-Jan is er in het voorjaar bijgekomen, toen Jordy naar Inkoop ging. Samen hebben we onze visie geformuleerd: ‘De commercieel specialist van de toekomst is de regisseur voor de klant, die oplossingen biedt voor de uitdagingen van de klant en die vanuit kennis en kunde waarde toevoegt.’ Deze visie staat nu nog steeds.”
Robert-Jan: “Daarna hebben we het net opgehaald bij onze achterban. We hebben veel gesproken met de verkoopleiders en commercieel specialisten. Hoe zien zij hun eigen rol? Wat moeten hun taken en verantwoordelijkheden zijn? En tegelijkertijd ook met de regiodirectie, over hun visie vanuit Verkoop2020. Als expertteam zitten wij echt tussen die strategische blik en de operationele kant in.”
En dan moet je natuurlijk zaken gaan opleveren…
Robert-Jan: “Ja, vanuit al die gesprekken hebben wij bijvoorbeeld het handboek commercieel specialisten kunnen maken. En werkafspraken op kantoor- en clusterniveau. We hebben ook de functieomschrijving van de commercieel specialist aangepast in overleg met de Regiodirectie en HR.”
Gerard: “Dat handboek is bedoeld om intern duidelijkheid te scheppen: wie doet nu wat? Wat doet customer service en wat doet de commercieel specialist? En wat doen we per kantoor en wat in het cluster? 2020 stond echt in het teken van rolduidelijkheid en uniformiteit.”
Samen ben je één commerciële binnendienst en dit jaar gaan we wellicht samen één expertteam vormen.
Samen voor de klant!
Robert-Jan Ramhorst (verkoopleider Haarlem)
Kunnen jullie eens een voorbeeld geven van afspraken die zijn gemaakt?
Robert-Jan: “Een voorbeeld is het opstellen en opvolgen van offertes. Er is een duidelijke keuze gemaakt om deze taak bij de commercieel specialist onder te brengen.”
Gerard: “We hebben op zes belangrijke aandachtsgebieden afspraken gemaakt waarmee we duidelijkheid hebben gecreëerd. Namelijk: Klant (lokaal) bedienen, Offertes maken, Bliksemacties, Specialistendagen, Telefonistes en resultaatafspraken in PM.”
Robert-Jan: Die laatste houdt in dat commercieel specialisten op clusterniveau met elkaar een plan van aanpak maken voor hun eigen specialisme. Dat betekent zó veel: je voelt je eigenaar, je verdiept je specialisme, je kijkt veel meer naar buiten en je mag veel initiatieven nemen om de klant nog beter van dienst te zijn.”
Gerard: “En daardoor krijg je meer invloed op je specialisme.”
Robert-Jan: “Ja, dit is echt ondernemerschap. Commercieel specialisten waren meer een generalist. Nu hebben ze veel meer tijd om zich vast te bijten in het eigen specialisme. De functie van commercieel specialist heeft veel meer smoel gekregen.”
Waarom werkt een expertteam zo goed?
Robert-Jan: “Omdat we in contact staan met zowel de achterban als de verkoopdirectie. We overleggen veel met onze collega’s en voor de verkoopdirectie zijn we een waardevol adviesorgaan. De sessies met de verkoopleiders werden ontzettend gewaardeerd, de betrokkenheid is groot.”
Gerard: “Verkoop is een matrixorganisatie geworden. En daarin brengt een expertteam duidelijkheid over wie nou wat doet. Voor Technische Unie een nieuwe manier van werken, en het werkt.”
Want? In welke opzichten is de binnendienst nu echt verbeterd?
Robert-Jan: “Er is absoluut rust en duidelijkheid gekomen. Na de splitsing was het idee dat een functieomschrijving voldoende was. Maar daarmee ben je er nog niet.”
Gerard: “Iedereen weet nu wat zijn taken en verantwoordelijkheden zijn. En je weet nu ook wat je níet hoeft te doen. Je mag zaken overlaten aan iemand anders en erop vertrouwen dat het goedkomt. En juist in deze drukke tijd van transformatie is die rolduidelijkheid extra belangrijk.”
En in 2021?
Gerard: “2021 staat in het teken van toepassen van alle afspraken, waardoor ook echt tijd en ruimte ontstaat om de taken en werkzaamheden nog beter uit te kunnen voeren.”
Robert-Jan: “Alles ook in overleg met het expertteam customer service. We hebben veel van ze geleerd en samen zijn we één commerciële binnendienst. Customer service en commercieel specialisten blijven communicerende vaten, die samen voor dezelfde klant gaan. Het zou dus best kunnen dat we dit jaar samen één expertteam gaan vormen.”